Foire aux questions

1. Accédez à mondossier.laval.ca.
2. Cliquez sur Inscription à Mon dossier, en haut de votre écran.
3. Inscrivez votre adresse courriel.
4. Validez votre adresse courriel à l’aide du code de vérification. Ce code vous sera envoyé par courriel et devra être saisi dans l’espace réservé à cet effet.
5. Ajoutez ensuite les informations de votre profil.

Non. Il n'existe pas de service d’aide technique pour cette application en ligne. Si vous désirez soumettre une requête à la Ville de Laval et que vous ne pouvez pas utiliser le service en ligne, vous pouvez appeler au 311 vous présenter au comptoir multiservice.

Oui. Il est nécessaire d’avoir une adresse courriel valide. Consultez la politique de confidentialité qui encadre les communications par courriel.

Pour mettre à jour votre profil :

1. Connectez-vous à Mon dossier.
2. Sélectionnez l’onglet Mes informations personnelles dans le menu situé en haut à droite.
3. Apportez les modifications à votre profil.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Vos coordonnées sont automatiquement mises à jour dans votre dossier de requêtes adressées à la Ville. Pour assurer la sécurité de vos données, vous recevrez un courriel confirmant les modifications enregistrées dans votre dossier.

La Banque d'information 311 fournit des éléments de réponse en lien avec votre requête et de l'information sur les services offerts par la Ville.

L'outil de recherche permet de repérer des mots ou une expression à l'intérieur de tous les sujets et contenus de la Banque d'information 311.

Avant de compléter votre requête, pensez à consulter la Banque d'information 311 pour trouver des réponses à vos questions.

En tout temps, vous pouvez transmettre une requête, une plainte ou un commentaire à la Ville de Laval en remplissant le formulaire en ligne.
Pour créer une requête:

1. Connectez-vous à Mon dossier ou inscrivez-vous si vous n'avez pas encore de compte.
2. Sélectionnez le type de requête souhaité (demandes d’information, signalements, subventions et programmes ou permis et certificats d'autorisation) à partir du menu de gauche.
3. Sélectionnez la requête souhaitée parmi la liste des sujets couverts et remplissez le formulaire. Si vous soumettez plus qu’une demande, un formulaire est requis pour chacune.
4. Cliquez sur Envoyer.

Vous recevrez un accusé de réception par courriel avec le récapitulatif de votre demande ainsi que le numéro qui y est associé.

Note: Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, vous pouvez remplir un formulaire générique en précisant le sujet de votre requête. Ce formulaire est disponible en cliquant sur Écrivez-nous à partir des pages Demandes d’information et Signalements

En vous connectant à Mon dossier, vous pouvez consulter la liste de vos requêtes en sélectionnant l’onglet Mes requêtes dans le menu de gauche. Vous pouvez filtrer la liste des requêtes par statut et modifier l’ordre du tri pour la date de création.

En tout temps, vous pouvez suivre vos requêtes en vous connectant à Mon dossier. Un numéro unique est attribué à chaque requête pour faciliter le suivi.

Chaque requête est enregistrée quel que soit le moyen utilisé pour la transmettre (par téléphone, en ligne ou en personne). Il est possible de consulter le statut d’avancement de chaque requête soumise (ouvert, en traitement, fermé) et les éléments en lien avec cette dernière, tels que les communications reçues.

Mon dossier vous permet de transmettre en ligne une demande d'information, une demande de subvention, une demande de permis ou de certificat d'autorisation, ou encore de signaler une situation nécessitant une intervention de la part de la Ville.

En tout temps, vous pouvez accéder à une requête en cours dans votre dossier afin d'ajouter de l'information, de joindre une photo ou un fichier ou pour l'annuler. Cela vous évite ainsi d'avoir à téléphoner au 311.
Pour ajouter une information à votre requête :

1. Connectez-vous à Mon dossier.
2. Sélectionnez l’onglet Mes requêtes dans le menu de gauche.
3. Cliquez sur l’icône
4. Inscrivez la nouvelle information que vous souhaitez ajouter et joignez une ou des pièces jointes si désiré.
5. Cliquez sur Envoyer.

Note : il n’est pas possible de modifier une requête existante. Vous pouvez seulement ajouter une nouvelle information à cette requête. Aussi, une fois la requête fermée, il n’est plus possible d’y ajouter de l’information. Vous devez alors créer une nouvelle requête.

Pour annuler votre requête :

1. Connectez-vous à Mon dossier.
2. Sélectionnez l’onglet Mes requêtes dans le menu de gauche.
3. Cliquez sur l’icône
4. Sélectionnez la raison pour laquelle vous désirez annuler votre requête.
5. Cliquez sur Envoyer.

En tout temps, vous pouvez mettre à jour vos préférences de communication pour recevoir ou non des notifications par courriel concernant vos requêtes.
Les notifications par courriel vous avisent des suivis sur vos requêtes en cours (prise en charge, vérification réalisée, changement de statut d’avancement, etc.). Elles sont envoyées à l’adresse courriel utilisée pour créer votre profil. La fréquence d’envoi varie selon le nombre de requêtes formulées et l’avancement de chacune d’elles.
Pour autoriser ou non l'envoi par courriel de notifications reliées à vos requêtes :

1. Connectez-vous à Mon dossier.
2. Cliquez sur la page Mes préférences dans le menu situé en haut à droite.
3. Selon votre préférence, sélectionnez Oui ou Non à la question Souhaitez-vous recevoir par courriel des communications de la part de la Ville de Laval concernant vos requêtes?

Consultez la politique de confidentialité qui encadre les communications par courriel.

Vous pouvez autoriser un élu désigné et son personnel voir la (liste des conseillers municipaux) à obtenir des renseignements concernant votre requête à la Ville de Laval. Pour que nous puissions les transmettre à la personne que vous aurez désignée, vous devez donner votre consentement par l'un des moyens reconnus par la municipalité.
La Ville de Laval assure ainsi la protection et la confidentialité des renseignements transmis, en mettant en place des mesures de consentement conformes à ses obligations légales en la matière.

Pour ajouter un consentement à partir de Mon dossier :

1. Connectez-vous à Mon dossier.
2. Sélectionnez Mes requêtes dans le menu de gauche.
3. Sélectionnez la requête à laquelle vous souhaitez ajouter un consentement.
4. Dans le détail de la requête, cliquez sur le bouton Ajouter un consentement.
5. Sélectionnez l’élu dans la liste déroulante et cliquer sur le bouton Ajouter.
   (Notez qu’il est possible, de la même manière, de révoquer à tout moment un consentement donné à un élu)

Vous pouvez payer votre requête en ligne via notre plateforme de paiement sécurisée pour les montants de moins de 10000$. Après avoir soumis votre demande, vous serez redirigé vers la page de paiement où vous pourrez utiliser votre carte bancaire.
Dépendamment de la nature de votre demande, il se peut que votre paiement se fasse :

• Au dépôt de votre requête, auquel cas vous serez invité à payer votre requête immédiatement après l'avoir déposée sur Mon dossier.
• Après analyse de votre demande par le service, auquel cas le service qui traite votre requête doit tout d'abord l'étudier, calculer le coût de votre demande et ensuite vous inviter à payer votre requête. Dans ce cas précis, vous serez notifié par courriel dès que le service aura analysé votre demande. Vous serez alors invité à payer votre requête selon les différents modes de paiement acceptés.

Le paiement peut se faire par carte de crédit uniquement. Les cartes acceptées sur notre plateforme de paiement en ligne sont les cartes Visa et MasterCard uniquement.

Les paiements peuvent aussi être effectués par chèque à l'ordre “Ville de Laval” ou en argent comptant (montant exact).

• Si vous souhaitez payer votre requête par chèque :

  • Vous pouvez le déposer en personne au comptoir multiservices à l'adresse suivante : 1333, boulevard Chomedey, Laval, Québec H7V 3Z4. Il est possible de prendre rendez-vous avant de vous présenter, et nous vous recommandons d’avoir le numéro de votre requête à portée de main pour faciliter le traitement.
  • Vous pouvez l'envoyer par voie postale à l'adresse suivante : Ville de Laval - Division relations avec les citoyens 1333, boulevard Chomedey, bureau 109 C.P. 422, Succursale Saint-Martin Laval, Québec H7V 3Z4. Veuillez indiquer le numéro de requête Mon dossier et le nom du demandeur soit sur le dos du chèque, soit sur une autre feuille à insérer dans l’enveloppe.

• Si vous souhaitez payer votre requête en argent comptant : rendez-vous au comptoir multiservices à l'adresse suivante : 1333, boulevard Chomedey, Laval, Québec H7V 3Z4. Il est possible de prendre rendez-vous avant de vous présenter, et nous vous recommandons d’avoir le numéro de votre requête à portée de main pour faciliter le traitement. Votre paiement en argent comptant ne sera accepté que si vous payer le montant exact de votre requête.

Oui, notre plateforme de paiement en ligne utilise des protocoles de sécurité pour garantir la protection de vos informations personnelles et bancaires.

Aucune information bancaire n'est conservée par la Ville de Laval dans le cadre du traitement de vos requêtes.

Si votre paiement échoue, veuillez vérifier les informations de votre carte bancaire et réessayer. Si le problème persiste, veuillez communiquer avec votre émetteur de carte en mentionnant le message d'erreur qui vous est communiqué.

Assurez-vous que le montant dû ne dépasse pas la limite autorisée pour le paiement en ligne (10 000$).

Non, le paiement en ligne n'engendre pas de frais supplémentaires.

Si vous ne recevez pas de confirmation de paiement dans les heures suivant votre paiement, veuillez vérifier votre dossier de courriels indésirables. La confirmation de paiement est aussi disponible dans l'historique des communications du détail de votre requête.

Si vous ne trouvez toujours pas la confirmation, contactez notre équipe de Relations avec les citoyens en composant le 311 ou le 450 978-8000 si vous êtes à l'extérieur de Laval.

Une fois votre requête payée, vous recevrez automatiquement une preuve de paiement, attestant de votre paiement. Celle-ci vous sera envoyée par courriel ou donnée en mains propres selon le mode de paiement utilisé.

Si vous souhaitez recevoir un reçu de votre paiement, vous pouvez le demander en communiquant avec nous via Mon dossier ou en contactant le 311 ou le 450 978-8000 si vous êtes à l'extérieur de Laval.

Si vous souhaitez annuler votre requête après l'avoir payée, veuillez nous contacter via le 311 ou le 450 978-8000 si vous êtes à l'extérieur de Laval.

Actuellement, nous n'offrons pas la possibilité de payer en plusieurs fois. Le montant total de la requête doit être réglé en une seule transaction.

Si vous ne payez pas votre demande immédiatement, vous pouvez revenir plus tard sur notre plateforme pour effectuer le paiement. Assurez-vous de vous connecter à votre compte pour accéder à votre demande en attente de paiement.

Cependant, le traitement de certaines demandes ne débutera que lorsque le montant sera reçu. Il est de votre responsabilité d'effectuer le paiement afin d'accélérer le traitement de votre requête.

Les montants excédants 10 000 dollars ne peuvent pas être payés par carte. Seuls les paiements par chèque sont acceptés pour de tels montants. Le chèque doit être transmis par la poste ou déposé en personne au comptoir multiservice (cf les modalités détaillées à la question 3).

Pour récupérer un mot de passe oublié ou pour le changer:

1. Cliquez sur Connexion, en haut de votre écran.
2. Cliquez sur le lien Mot de passe oublié? situé sur la page de connexion.
   Note : Si vous êtes déjà connecté, cliquez sur Déconnexion (en haut à droite), et refaites les étapes pour vous connecter à Mon dossier.
3. Suivez les instructions.

Pour des raisons de sécurité, seul un nombre limité de tentatives de connexion est autorisé. Si vous atteignez la limite, attendez quelques minutes et réessayez. Si votre identifiant est votre compte Microsoft ou Google, vous devez accéder à ce compte pour modifier vos informations de connexion.

• Assurez-vous d’avoir bien saisi votre adresse courriel et de vérifier la boîte de messagerie du courriel utilisé pour vous inscrire à Mon dossier.
• Vérifiez le dossier Courrier indésirable (ou pourriels) de la boîte de messagerie du courriel utilisé pour vous inscrire à Mon dossier.
• Essayez à nouveau de réinitialiser votre mot de passe.

Pour des raisons de sécurité, seul un nombre limité de tentatives de connexion est autorisé. Si vous atteignez la limite, attendez quelques minutes et réessayez.

Voici quelques conseils pour protéger votre compte:

• Ne partagez jamais vos informations de connexion (nom d’utilisateur et mot de passe).
• Déconnectez-vous de Mon dossier lorsque vous utilisez un ordinateur partagé avec d’autres personnes.
• Protégez votre mot de passe:
  • Choisissez un mot de passe difficile à deviner. Celui-ci doit contenir entre 8 et 64 caractères et comporter au moins 3 caractères parmi les suivants: une lettre minuscule, une lettre majuscule, un chiffre ou un symbole
  • Votre mot de passe doit être facile à retenir pour vous, mais difficile à deviner pour les autres - utilisez des mots dont vous vous souviendrez facilement, mais que personne d'autre ne connaît.
  • Votre mot de passe doit être différent des mots de passe que vous utilisez pour vos autres dossiers, comme votre courriel ou votre dossier bancaire.
  • Les mots de passe longs sont généralement plus sûrs.
  • N’utilisez pas comme mot de passe votre adresse courriel, votre numéro de téléphone ou votre date de naissance.

Si vous pensez qu’une personne a accédé à votre dossier ou est en train de l’utiliser sans votre autorisation, téléphonez sans tarder au 311.
Rappel: la Ville de Laval ne vous demandera jamais votre mot de passe par courriel ni aucune autre information confidentielle.

Il est possible de demander la désactivation de votre dossier en téléphonant au 311 ou au 450 978-8000 si vous vous trouvez a l'extérieur de Laval.

La Ville de Laval se réserve aussi le droit de retirer l'accès d'une personne qui:

• usurpe l'identité de quelqu'un (ex: en utilisant un faux nom)
• envoie des formulaires de requête avec l'intention récurrente de harceler, d'envoyer des publicité, des promotions ou de la sollicitation, ou d'adopter tout autre comportement déplacé (ex.: des propos haineux, obscènes, diffamatoires homophobes, agressifs, racistes, sexistes ou irrespectueux; des attaques personnelles ou des atteintes à la vie privée ou à la réputation; des publications suggérant ou encourageant des activités illégales, etc.).
• ne s'est pas connectée ou a été absente sur Mon dossier depuis 5 ans.

Si votre compte Mon dossier a été désactivé, un message vous informe que votre compte est introuvable lorsque vous essayez de vous connecter.
Si vous pensez que votre compte Mon dossier a été désactivé par erreur ou que votre compte n’a pas été désactivé comme prévu, téléphonez au 311